Curso privado completo

Atención al Ciudadano y Calidad de Servicio

Curso privado de 153 horas con 17 módulos, fuentes oficiales y casos ficticios.

◉ModalidadVirtual ◷Duración153 horas ♢NivelPrincipiante ✓Al finalizarCertificado incluido

Próximo acceso: Acceso inmediato · 17 módulos · modalidad virtual

Sobre el curso

Atención al Ciudadano y Calidad de Servicio

Formación integral para diseñar, prestar, evaluar y mejorar servicios públicos centrados en las personas.

Aviso: Curso privado e independiente basado en fuentes oficiales peruanas. No es oficial, no cuenta con aval institucional y no sustituye asesoría jurídica, pronunciamientos vinculantes, capacitación obligatoria ni los instrumentos internos de cada entidad.

Incluye

17 módulos y 153 clases completas
17 guías PDF A4 y 17 recursos audiovisuales
17 exámenes modulares, examen parcial y examen final
17 tareas y un proyecto integrador
Acceso durante 365 días
Certificado privado de culminación · no oficial ni habilitante

Metodología

Cada módulo contiene nueve clases jerárquicas M.N. Cada clase desarrolla un subtema específico mediante concepto completo, tres párrafos sustantivos, puntos clave, caso ficticio, práctica, evidencia, límites y fuentes oficiales peruanas. Las actividades usan datos ficticios y no habilitan actuaciones en nombre de una entidad.

Docente o mentorEquipo académico Zetrum Perú

Contenido académico

Temario del curso

153 horas · Virtual

Temario jerárquico

Módulo 1 · Servicio público, ciudadanía y valor público

1.1. .1 · Problema público, propósito y alcance de Servicio público, ciudadanía y valor público
1.2. .2 · Fuentes vigentes, rectoría y competencias aplicables a Servicio público, ciudadanía y valor público
1.3. .3 · Actores, roles y coordinación institucional para Servicio público, ciudadanía y valor público
1.4. .4 · Diagnóstico de brechas, datos y trazabilidad en Servicio público, ciudadanía y valor público
1.5. .5 · Diseño operativo para orientar cada interacción a derechos, necesidades y resultados de valor
1.6. .6 · Riesgos, controles y salvaguardas en Servicio público, ciudadanía y valor público
1.7. .7 · Aplicación accesible, multicanal y territorial de mapa de valor y compromisos de servicio
1.8. .8 · Indicadores de desempeño y evaluación de Servicio público, ciudadanía y valor público
1.9. .9 · Hoja de ruta, mejora continua y cierre de mapa de valor y compromisos de servicio

Módulo 2 · Organización del Estado y responsabilidades de atención

2.1. .1 · Problema público, propósito y alcance de Organización del Estado y responsabilidades de atención
2.2. .2 · Fuentes vigentes, rectoría y competencias aplicables a Organización del Estado y responsabilidades de atención
2.3. .3 · Actores, roles y coordinación institucional para Organización del Estado y responsabilidades de atención
2.4. .4 · Diagnóstico de brechas, datos y trazabilidad en Organización del Estado y responsabilidades de atención
2.5. .5 · Diseño operativo para ubicar competencias, unidades responsables y escalamiento correcto
2.6. .6 · Riesgos, controles y salvaguardas en Organización del Estado y responsabilidades de atención
2.7. .7 · Aplicación accesible, multicanal y territorial de matriz de actores y responsabilidades
2.8. .8 · Indicadores de desempeño y evaluación de Organización del Estado y responsabilidades de atención
2.9. .9 · Hoja de ruta, mejora continua y cierre de matriz de actores y responsabilidades

Módulo 3 · Enfoque ciudadano, necesidades y segmentación

3.1. .1 · Problema público, propósito y alcance de Enfoque ciudadano, necesidades y segmentación
3.2. .2 · Fuentes vigentes, rectoría y competencias aplicables a Enfoque ciudadano, necesidades y segmentación
3.3. .3 · Actores, roles y coordinación institucional para Enfoque ciudadano, necesidades y segmentación
3.4. .4 · Diagnóstico de brechas, datos y trazabilidad en Enfoque ciudadano, necesidades y segmentación
3.5. .5 · Diseño operativo para comprender necesidades heterogéneas sin excluir ni estigmatizar
3.6. .6 · Riesgos, controles y salvaguardas en Enfoque ciudadano, necesidades y segmentación
3.7. .7 · Aplicación accesible, multicanal y territorial de mapa de necesidades y segmentos ficticios
3.8. .8 · Indicadores de desempeño y evaluación de Enfoque ciudadano, necesidades y segmentación
3.9. .9 · Hoja de ruta, mejora continua y cierre de mapa de necesidades y segmentos ficticios

Módulo 4 · Gestión de la calidad de servicios públicos

4.1. .1 · Problema público, propósito y alcance de Gestión de la calidad de servicios públicos
4.2. .2 · Fuentes vigentes, rectoría y competencias aplicables a Gestión de la calidad de servicios públicos
4.3. .3 · Actores, roles y coordinación institucional para Gestión de la calidad de servicios públicos
4.4. .4 · Diagnóstico de brechas, datos y trazabilidad en Gestión de la calidad de servicios públicos
4.5. .5 · Diseño operativo para aplicar la norma técnica de calidad al ciclo completo del servicio
4.6. .6 · Riesgos, controles y salvaguardas en Gestión de la calidad de servicios públicos
4.7. .7 · Aplicación accesible, multicanal y territorial de ficha de calidad y brechas
4.8. .8 · Indicadores de desempeño y evaluación de Gestión de la calidad de servicios públicos
4.9. .9 · Hoja de ruta, mejora continua y cierre de ficha de calidad y brechas

Módulo 5 · Canales presenciales, telefónicos y digitales

5.1. .1 · Problema público, propósito y alcance de Canales presenciales, telefónicos y digitales
5.2. .2 · Fuentes vigentes, rectoría y competencias aplicables a Canales presenciales, telefónicos y digitales
5.3. .3 · Actores, roles y coordinación institucional para Canales presenciales, telefónicos y digitales
5.4. .4 · Diagnóstico de brechas, datos y trazabilidad en Canales presenciales, telefónicos y digitales
5.5. .5 · Diseño operativo para integrar canales coherentes, accesibles y trazables
5.6. .6 · Riesgos, controles y salvaguardas en Canales presenciales, telefónicos y digitales
5.7. .7 · Aplicación accesible, multicanal y territorial de arquitectura multicanal de atención
5.8. .8 · Indicadores de desempeño y evaluación de Canales presenciales, telefónicos y digitales
5.9. .9 · Hoja de ruta, mejora continua y cierre de arquitectura multicanal de atención

Módulo 6 · Experiencia ciudadana y recorrido del usuario

6.1. .1 · Problema público, propósito y alcance de Experiencia ciudadana y recorrido del usuario
6.2. .2 · Fuentes vigentes, rectoría y competencias aplicables a Experiencia ciudadana y recorrido del usuario
6.3. .3 · Actores, roles y coordinación institucional para Experiencia ciudadana y recorrido del usuario
6.4. .4 · Diagnóstico de brechas, datos y trazabilidad en Experiencia ciudadana y recorrido del usuario
6.5. .5 · Diseño operativo para mapear interacciones, fricciones y momentos críticos del servicio
6.6. .6 · Riesgos, controles y salvaguardas en Experiencia ciudadana y recorrido del usuario
6.7. .7 · Aplicación accesible, multicanal y territorial de viaje ciudadano con oportunidades de mejora
6.8. .8 · Indicadores de desempeño y evaluación de Experiencia ciudadana y recorrido del usuario
6.9. .9 · Hoja de ruta, mejora continua y cierre de viaje ciudadano con oportunidades de mejora

Módulo 7 · Comunicación clara, trato digno e inclusión

7.1. .1 · Problema público, propósito y alcance de Comunicación clara, trato digno e inclusión
7.2. .2 · Fuentes vigentes, rectoría y competencias aplicables a Comunicación clara, trato digno e inclusión
7.3. .3 · Actores, roles y coordinación institucional para Comunicación clara, trato digno e inclusión
7.4. .4 · Diagnóstico de brechas, datos y trazabilidad en Comunicación clara, trato digno e inclusión
7.5. .5 · Diseño operativo para comunicar requisitos y decisiones con claridad, respeto y accesibilidad
7.6. .6 · Riesgos, controles y salvaguardas en Comunicación clara, trato digno e inclusión
7.7. .7 · Aplicación accesible, multicanal y territorial de protocolo inclusivo de comunicación
7.8. .8 · Indicadores de desempeño y evaluación de Comunicación clara, trato digno e inclusión
7.9. .9 · Hoja de ruta, mejora continua y cierre de protocolo inclusivo de comunicación

Módulo 8 · Mesa de partes, documentos y notificaciones

8.1. .1 · Problema público, propósito y alcance de Mesa de partes, documentos y notificaciones
8.2. .2 · Fuentes vigentes, rectoría y competencias aplicables a Mesa de partes, documentos y notificaciones
8.3. .3 · Actores, roles y coordinación institucional para Mesa de partes, documentos y notificaciones
8.4. .4 · Diagnóstico de brechas, datos y trazabilidad en Mesa de partes, documentos y notificaciones
8.5. .5 · Diseño operativo para recibir, derivar, conservar y comunicar actuaciones con trazabilidad
8.6. .6 · Riesgos, controles y salvaguardas en Mesa de partes, documentos y notificaciones
8.7. .7 · Aplicación accesible, multicanal y territorial de flujo documental y matriz de notificación
8.8. .8 · Indicadores de desempeño y evaluación de Mesa de partes, documentos y notificaciones
8.9. .9 · Hoja de ruta, mejora continua y cierre de flujo documental y matriz de notificación

Módulo 9 · Libro de Reclamaciones y gestión de reclamos

9.1. .1 · Problema público, propósito y alcance de Libro de Reclamaciones y gestión de reclamos
9.2. .2 · Fuentes vigentes, rectoría y competencias aplicables a Libro de Reclamaciones y gestión de reclamos
9.3. .3 · Actores, roles y coordinación institucional para Libro de Reclamaciones y gestión de reclamos
9.4. .4 · Diagnóstico de brechas, datos y trazabilidad en Libro de Reclamaciones y gestión de reclamos
9.5. .5 · Diseño operativo para registrar, evaluar, responder y usar reclamos para mejorar servicios
9.6. .6 · Riesgos, controles y salvaguardas en Libro de Reclamaciones y gestión de reclamos
9.7. .7 · Aplicación accesible, multicanal y territorial de expediente ficticio de reclamo y mejora
9.8. .8 · Indicadores de desempeño y evaluación de Libro de Reclamaciones y gestión de reclamos
9.9. .9 · Hoja de ruta, mejora continua y cierre de expediente ficticio de reclamo y mejora
9.10. Examen parcial · Atención al Ciudadano y Calidad de Servicio · módulos 1-9

Módulo 10 · Procedimiento administrativo y simplificación

10.1. .1 · Problema público, propósito y alcance de Procedimiento administrativo y simplificación
10.2. .2 · Fuentes vigentes, rectoría y competencias aplicables a Procedimiento administrativo y simplificación
10.3. .3 · Actores, roles y coordinación institucional para Procedimiento administrativo y simplificación
10.4. .4 · Diagnóstico de brechas, datos y trazabilidad en Procedimiento administrativo y simplificación
10.5. .5 · Diseño operativo para reducir cargas innecesarias conservando legalidad y garantías
10.6. .6 · Riesgos, controles y salvaguardas en Procedimiento administrativo y simplificación
10.7. .7 · Aplicación accesible, multicanal y territorial de mapa simplificado de procedimiento
10.8. .8 · Indicadores de desempeño y evaluación de Procedimiento administrativo y simplificación
10.9. .9 · Hoja de ruta, mejora continua y cierre de mapa simplificado de procedimiento

Módulo 11 · Servicios digitales, interoperabilidad y confianza

11.1. .1 · Problema público, propósito y alcance de Servicios digitales, interoperabilidad y confianza
11.2. .2 · Fuentes vigentes, rectoría y competencias aplicables a Servicios digitales, interoperabilidad y confianza
11.3. .3 · Actores, roles y coordinación institucional para Servicios digitales, interoperabilidad y confianza
11.4. .4 · Diagnóstico de brechas, datos y trazabilidad en Servicios digitales, interoperabilidad y confianza
11.5. .5 · Diseño operativo para diseñar interacciones digitales confiables y centradas en la persona
11.6. .6 · Riesgos, controles y salvaguardas en Servicios digitales, interoperabilidad y confianza
11.7. .7 · Aplicación accesible, multicanal y territorial de prototipo de servicio digital trazable
11.8. .8 · Indicadores de desempeño y evaluación de Servicios digitales, interoperabilidad y confianza
11.9. .9 · Hoja de ruta, mejora continua y cierre de prototipo de servicio digital trazable

Módulo 12 · Transparencia aplicada a la atención

12.1. .1 · Problema público, propósito y alcance de Transparencia aplicada a la atención
12.2. .2 · Fuentes vigentes, rectoría y competencias aplicables a Transparencia aplicada a la atención
12.3. .3 · Actores, roles y coordinación institucional para Transparencia aplicada a la atención
12.4. .4 · Diagnóstico de brechas, datos y trazabilidad en Transparencia aplicada a la atención
12.5. .5 · Diseño operativo para informar proactivamente y orientar solicitudes de acceso correctamente
12.6. .6 · Riesgos, controles y salvaguardas en Transparencia aplicada a la atención
12.7. .7 · Aplicación accesible, multicanal y territorial de matriz de información pública de servicio
12.8. .8 · Indicadores de desempeño y evaluación de Transparencia aplicada a la atención
12.9. .9 · Hoja de ruta, mejora continua y cierre de matriz de información pública de servicio

Módulo 13 · Protección de datos personales en la atención

13.1. .1 · Problema público, propósito y alcance de Protección de datos personales en la atención
13.2. .2 · Fuentes vigentes, rectoría y competencias aplicables a Protección de datos personales en la atención
13.3. .3 · Actores, roles y coordinación institucional para Protección de datos personales en la atención
13.4. .4 · Diagnóstico de brechas, datos y trazabilidad en Protección de datos personales en la atención
13.5. .5 · Diseño operativo para tratar datos con finalidad, proporcionalidad, seguridad y derechos
13.6. .6 · Riesgos, controles y salvaguardas en Protección de datos personales en la atención
13.7. .7 · Aplicación accesible, multicanal y territorial de registro ficticio de tratamiento y controles
13.8. .8 · Indicadores de desempeño y evaluación de Protección de datos personales en la atención
13.9. .9 · Hoja de ruta, mejora continua y cierre de registro ficticio de tratamiento y controles

Módulo 14 · Ética, integridad y conflictos en el servicio

14.1. .1 · Problema público, propósito y alcance de Ética, integridad y conflictos en el servicio
14.2. .2 · Fuentes vigentes, rectoría y competencias aplicables a Ética, integridad y conflictos en el servicio
14.3. .3 · Actores, roles y coordinación institucional para Ética, integridad y conflictos en el servicio
14.4. .4 · Diagnóstico de brechas, datos y trazabilidad en Ética, integridad y conflictos en el servicio
14.5. .5 · Diseño operativo para prevenir favoritismo, maltrato y decisiones condicionadas por intereses
14.6. .6 · Riesgos, controles y salvaguardas en Ética, integridad y conflictos en el servicio
14.7. .7 · Aplicación accesible, multicanal y territorial de mapa de dilemas y salvaguardas
14.8. .8 · Indicadores de desempeño y evaluación de Ética, integridad y conflictos en el servicio
14.9. .9 · Hoja de ruta, mejora continua y cierre de mapa de dilemas y salvaguardas

Módulo 15 · Gestión por procesos y mejora continua

15.1. .1 · Problema público, propósito y alcance de Gestión por procesos y mejora continua
15.2. .2 · Fuentes vigentes, rectoría y competencias aplicables a Gestión por procesos y mejora continua
15.3. .3 · Actores, roles y coordinación institucional para Gestión por procesos y mejora continua
15.4. .4 · Diagnóstico de brechas, datos y trazabilidad en Gestión por procesos y mejora continua
15.5. .5 · Diseño operativo para ordenar el servicio extremo a extremo con dueños, controles y evidencias
15.6. .6 · Riesgos, controles y salvaguardas en Gestión por procesos y mejora continua
15.7. .7 · Aplicación accesible, multicanal y territorial de mapa de proceso mejorado
15.8. .8 · Indicadores de desempeño y evaluación de Gestión por procesos y mejora continua
15.9. .9 · Hoja de ruta, mejora continua y cierre de mapa de proceso mejorado

Módulo 16 · Indicadores de calidad, seguimiento y SIGCAL

16.1. .1 · Problema público, propósito y alcance de Indicadores de calidad, seguimiento y SIGCAL
16.2. .2 · Fuentes vigentes, rectoría y competencias aplicables a Indicadores de calidad, seguimiento y SIGCAL
16.3. .3 · Actores, roles y coordinación institucional para Indicadores de calidad, seguimiento y SIGCAL
16.4. .4 · Diagnóstico de brechas, datos y trazabilidad en Indicadores de calidad, seguimiento y SIGCAL
16.5. .5 · Diseño operativo para medir calidad con fichas técnicas y decisiones de mejora verificables
16.6. .6 · Riesgos, controles y salvaguardas en Indicadores de calidad, seguimiento y SIGCAL
16.7. .7 · Aplicación accesible, multicanal y territorial de tablero de calidad y plan SIGCAL
16.8. .8 · Indicadores de desempeño y evaluación de Indicadores de calidad, seguimiento y SIGCAL
16.9. .9 · Hoja de ruta, mejora continua y cierre de tablero de calidad y plan SIGCAL

Módulo 17 · Innovación, liderazgo y proyecto integral de servicio

17.1. .1 · Problema público, propósito y alcance de Innovación, liderazgo y proyecto integral de servicio
17.2. .2 · Fuentes vigentes, rectoría y competencias aplicables a Innovación, liderazgo y proyecto integral de servicio
17.3. .3 · Actores, roles y coordinación institucional para Innovación, liderazgo y proyecto integral de servicio
17.4. .4 · Diagnóstico de brechas, datos y trazabilidad en Innovación, liderazgo y proyecto integral de servicio
17.5. .5 · Diseño operativo para integrar diagnóstico, diseño, implementación y aprendizaje sostenible
17.6. .6 · Riesgos, controles y salvaguardas en Innovación, liderazgo y proyecto integral de servicio
17.7. .7 · Aplicación accesible, multicanal y territorial de proyecto integral de mejora de servicio
17.8. .8 · Indicadores de desempeño y evaluación de Innovación, liderazgo y proyecto integral de servicio
17.9. .9 · Hoja de ruta, mejora continua y cierre de proyecto integral de mejora de servicio
17.10. Examen final · Atención al Ciudadano y Calidad de Servicio · módulos 10-17

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